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贵港供电局精益管控客服工单提升服务质量

2018-07-16 来源:贵港新闻网-贵港日报 网络编辑:谭倩华 作者:陆小洁 覃晓君 阅读:(18375)

贵港讯  今年以来,贵港供电局通过精益管控客服工单,实现了流程的无缝衔接、闭环管控,客户回单及时率达99.99%,服务质量显著提升。

7×24小时无缝衔接暖客户。贵港供电局高度重视客户来电诉求,逐层传递,逐级反馈,闭环管控。该局安排专人实时跟进来电问题处理进度,解决客户问题并回单。工作日安排专人“接单—派单—跟单—回单”;周末电话值班,处理被回退工单、催办工单、欠费复电、故障单等;节假日在岗值班,实时跟进所有工单进度、及时回单。非上班时间通过微信群接收服务调度下派的工单并派工处理,实现7×24小时在线,实时无缝衔接,不论何时都想办法及时有效处理客户问题。

故障报修单“人机结合”精益可控。贵港供电局从2017年10月推广使用手机APP移动终端平台,故障报修单可在终端上回单,解决了分局办公场所、抢修地点偏远,下班之后无法登陆电脑回单的问题。故障报修单需要在24小时内回单,移动终端平台实现了“掌上”工单、“指尖”回单。针对移动终端改派过、跳转过的工单无法关联营销系统,该局采用“人机结合”,人工将改派过、跳转过的故障工单会一一标记,让一线抢修的人员心里有底,及时安排人员回到班组办公室回单,避免只在抢修现场用手机回单事后才发现营销系统工单关联不成功且超时。

“时限减法”提高回复及时率。该局采用“时限减法”实现工单可控,提高工单回复及时率。对于故障报修单,采用“24小时减二减一法”,即公司要求24小时,贵港供电局要求22小时,分局要求21小时;对于投诉单及一般诉求工单,采用“减半天法”,即比该局要求的时限再提前半个工作日,若未能在该时限内回单,分局工单负责人将采取“电话催单+领导督办”进行紧急跟进,促使班组以回复该单为当前第一任务,不因此发生超时工单,更快更好地为客户服务。

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